익산시 민원콜센터 민간위탁운영 재계약 동의안

의안번호	424				제 출 일 : 2019. 7. . 제 출 자 : 익 산 시 장
					제안설명자 : 감사담당관

1. 요구 이유

○ 익산시 민원콜센터 민간위탁운영 계약기간이 2019. 10. 31. 만료 예정       임에 따라 전화민원에 대하여 신속․정확․친절하게 응대 할 수       있도록 기존업체의 숙련된 민원상담 노하우를 적극 활용 하고        콜시스템의 안정성 및 효율성을 확보함으로써 시민이 만족하는       행정서비스를 제공하고자 함

○「익산시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리조례」제4조 제3항의 규정에

따라 익산시 민원콜센터 민간위탁운영 재계약 동의를 구하고자 함

2. 주요 내용

○ 계약기간 : 2017. 11. 1. ~ 2019. 10. 31.(2년간)

○ 위탁업체 : ㈜메타넷엠씨씨 및 ㈜케이티(공동도급)

○ 위탁내용 : 상담운영 및 인력관리, 상담 시스템 관리 등

○ 위    치 : 익산시 황등면 황등로 140-5 황등면사무소 3층(135㎡)

○ 운영인원 : 10명(매니저 1명, 상담원 9명)

○ 소요금액 : 399,469천원(2019년 예산)

▸(주)메타넷엠씨씨(운영부문) : 351,075천원

▸(주)케이티(통신부문) : 48,394천원

3. 참고사항

가. 재계약 사유

▸기존 위탁업체는 2017년 8월 공개모집을 통해 선정된 업체로         ‘서울 다산 120 콜센터’, ‘포항시 민원콜센터’ 등 공공기관 운영        경험이 풍부하고 2018년 콜센터 운영에 대한 만족도 조사결과           90.2%로 만족이상 평가를 받음

▸또한, 익산지사에 ‘메트라이프 생명’, ‘에이스침대’ 등 100여명         규모의 상담센터를 운영하여 일자리창출 및 지역경제 활성화에        기여한 공로로 ‘익산시 지역발전 공로상(2018년)’을 수상하였음

▸콜센터 상담업무는 행정 업무 특성상 부서별 상담원 교육을 통해서        축적된 경험과 지식이 필요한 업무로써 기존수탁자의 연속운영으로        안정성이 확보될 뿐만 아니라 기존의 노하우 운영 및 관리로         민원편의 증대와 행정서비스가 향상됨

▸민원상담에 필요한 콜 시스템은 안정성 및 보안인증을 받아          전문적으로 관리되고 있는 시스템으로 기존 수탁자 운영 시          안정적인 통신장비운용과 상담시스템의 효율적 관리를 위하여        현재 위탁업체와 재계약 추진 필요

나. 관계법령

▸지방자치법 제104조(사무의 위임 등)

▸익산시 사무의 민간위탁촉진 및 관리조례 제4조 제3항

▸익산시 민원콜센터 설치 및 운영 조례 제6조(위탁운영)

다. 붙임 : 익산시 민원콜센터 위탁운영 계약기간 도래에 따른 위탁운영 재계약 추진계획 1부.  끝.